LONDON, ENGLAND - JULY 14: First Minister of Scotland, Nicola Sturgeon MSP speaks with Emma Tucker, the Deputy Editor of The Times, as she waits to be welcomed on stage to take questions during a Q&A at The Times offices on July 14, 2015 in London, England. Mrs Sturgeon and British Prime Minister David Cameron spoke to business leaders and journalists at the CEO summit before taking questions. (Photo by Dan Kitwood - WPA Pool /Getty Images)
Fue en la fiesta anual de Navidad cuando descubrí que ya no estaba interesado en escuchar lo que mis empleados me decían.

Formado en la fila del buffet, me topé con la esposa de uno de nuestros ingenieros y le pregunté qué tal se sentía él en el equipo. Ella me respondió que desde que entró a la firma estaba más feliz y tras la jornada regresaba a casa sintiéndose vigorizado. Bajó la cabeza y luego la levantó con una sonrisa, me dijo que como resultado su vida también había mejorado.

Como fundador y CEO de Braintree, siempre había pedido a todos en el equipo que fueran transparentes en sus comentarios. Si se trataba de una crítica directa hacia mí, aún mejor. Mi objetivo era que construyéramos una empresa excepcional. Para ello, necesitaba retroalimentación e información de lo que mi equipo pensaba y sentía. Sin embargo, pronto descubrí que obtener esa información no siempre era fácil.

La transparencia es importante… y elusiva
A fin de abrir canales para la retroalimentación o ‘feedback’, empecé haciendo lo obvio. Organizaba reuniones semanales en grupo, me acercaba a cada miembro del equipo en persona y por correo electrónico, y les pedía que aportaran. Pronto descubrí que todos siempre tienen una piedra en el zapato, algo que les molesta del trabajo.

Si estas molestias no se atienden, conducen a la murmuración y a la intriga. Las start-upsson ya bastante caóticas y problemáticas sin esa capa adicional. La buena noticia es que solucionar muchas de estas preocupaciones era por lo general muy fácil. A veces con sólo reconocer que existía un problema bastaba para deshacerse de él.

Hubo solo una dificultad. Sin importar cuánto intentara conseguir los mejores datos sobre la satisfacción de mis empleados, me topaba con un hecho básico: la dificultad que todos tenemos para comunicarnos con los otros.

A nivel personal, por ejemplo, ¿quién quiere herir los sentimientos de un amigo diciéndole que su nueva corbata es horrible? En el ámbito profesional, lo que está en juego es a menudo mayor. Cuando está involucrado un superior, decir la verdad es complicado.“Tenemos una serie de mecanismos de defensa que nos hacen ser cuidadosos ante personas con posiciones de autoridad”, explica en un artículo de la Harvard Business Review el profesor James Detert de la Universidad de Cornell, experto en el silencio organizacional.

Los estudios así lo confirman. Una reciente encuesta de más de 15 mil trabajadores en 19 países mostró que sólo la mitad cuestiona a su jefe expresando su opinión y compartiendo ideas. Entre los encuestados de 18 a 24 años de edad, casi 60% admitió ser del tipo “sí, lo que usted diga”. Con esta frase, los problemas reales no se atienden, las tensiones aumentan y la cultura de la empresa se resiente.

La herramienta perfecta, el ‘feedback’

Comencé a explorar diferentes maneras de obtener opiniones más honestas y directas de mis empleados. Y esto fue lo que encontré.

1. Usa la nube

Varias aplicaciones basadas en la nube (como Work.com y 7Geese) han simplificado y automatizado el proceso de dar y recibir retroalimentación. Ofrecer actualizaciones regulares en línea es más sencillo, a veces que cara a cara.

2. Recurre al anonimato

Facilitar los comentarios y sugerencias anónimos puede ayudar a restarle rigidez al asunto. Esto puede ser tan simple como tener una caja de comentarios en el trabajo (o el equivalente en línea) o realizar encuestas de satisfacción de los empleados.

3. Comunidades de ‘feedback’

Los sitios de terceros donde la gente habla abiertamente sobre sus trabajos también son útiles para sortear algunas de las limitaciones mencionadas. El ejemplo más conocido es quizás Glassdoor.com, donde los usuarios pueden publicar comentarios sin dar nombres.

4. Transparencia radical

Bridgewater Associates, el fondo de cobertura más grande del mundo, es conocido por su obsesión con la “absoluta honestidad y rendición de cuentas.” Todas las reuniones, por ejemplo, son grabadas y pueden ser vistas por cualquier empleado, siempre y cuando no se discuta material confidencial.

– Bryan Johnson es un emprendedor, inversor y fundador de OS Fund, creado con 100 millones de dólares de su capital personal para apoyar a inventores y científicos que trabajan para el beneficio de la humanidad reescribiendo los sistemas operativos de la vida.

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