Qué camino tomar para mejorar la calidad en el servicio al cliente

Muchas empresas buscan constantemente una fórmula para aumentar la calidad de los servicios que se prestan al cliente. Hay casos en los que la reputación ha caído a un nivel muy bajo, por lo que recuperar la credibilidad puede convertirse en un trabajo cuesta arriba.

Algunas de las quejas más comunes que se reciben es la de pasar largos minutos de espera en una cola, o tal vez aguardando una respuesta a través de una llamada telefónica. Esto incluye tonos de voz poco amables o una atención desinteresada.

Uno de los aspectos que deben considerarse como prioritarios es la prevención de inconvenientes. No solo se trata de tener un control de calidad, las compañías deben ir más allá. La mayoría no reconoce que hay aspectos del contacto con los clientes que son potenciales detonantes de conflictos o decepciones.

Aquí entran en juego los servicios de postventa, atención telefónica y atención presencial, entre otros. Es ahí donde puede generarse un gran impacto en la mente de los clientes con respecto a la evaluación del servicio.

Este panorama tiene varios orígenes. Uno de ellos es que las políticas de servicio se han quedado rezagadas en el papel. Los procesos internos, en reiteradas ocasiones, no se han pensado para responder al cliente, sino para “evacuarlo”.

Además, a veces hay una falta absoluta del sentido de responsabilidad con los clientes, lo que refleja dejadez por parte de los trabajadores. Otro síntoma muy recurrente es la falta de formación del personal, para inculcar responsabilidad, cultura y servicio.

Contacto con los consumidores

Para ir despejando todos estos males, hay que iniciar un proceso de formación profunda entre todos los empleados que mantienen contacto con los consumidores.

Una de estas técnicas es brindar autonomía a los trabajadores, para que sean ellos quienes tomen las decisiones y resuelvan la novedad que se ha presentado con el producto o servicio prestado.

Los clientes insatisfechos muestran su frustración al hablar con personas que no están capacitadas para resolver sus problemas. Los empleados tal vez sí saben cómo solucionarlo, pero ocurre que la dirección no los ha habilitado para tener una capacidad de decisión para hacerlo.

El personal de la empresa debe ser formado técnicamente hasta cierto nivel para que pueda ofrecer respuestas aceptables. Esto será importante para el cliente final, ya que se sentirá bien atendido y que su queja ha comenzado a ser canalizada.

La empresa debe conocer cuáles son los puntos de contacto del cliente con sus productos o servicios. Desde el momento en que abren la caja hasta consultar la página web de la empresa, el consumidor puede apoyarse en el servicio técnico.

Al hacer un repaso por los puntos de contacto con el cliente, se podrá construir una mejor estrategia para atender sus requerimientos en el caso de presentarse un problema.

Existen empresas que han dispuesto diversos canales de comunicación para mantener el contacto bidireccional con sus clientes. Este se puede efectuar a través de número telefónico, correo electrónico o por medio de una página web.

Un buen ejemplo de este tipo de atención es el que ha implementado la corporación Grupo Electrógeno, una compañía especializada en la fabricación y comercialización de generadores eléctricos, con ofertas en grupos electrógenos para su uso industrial o comercial.

La empresa, a través de su página web grupoelectrogeno.net, dispone los canales para atender los requerimientos de los clientes y, al mismo tiempo, ofrecer una variedad de generadores eléctricos a la venta en su tienda online, la cual puede ser visitada en el siguiente enlace: precios grupos electrógenos.

Certificación de buen servicio

Hay experiencias positivas de compañías que han recibido certificaciones por la calidad del servicio o producto que prestan. Una buena iniciativa es premiar a los trabajadores por los logros cosechados, así como compartir con los clientes las buenas nuevas.

Para ejemplificar este caso se puede nombrar a la empresa Bitacora eventos, una compañía especializada en la organización de eventos desde hace más de 15 años en Madrid, que desde su portal, bitacoraeventos.com, exhibe sus valores y las certificaciones recibidas por su efectiva organización de eventos de empresa.

“Organizar un evento supone una labor de coordinación de distintos equipos de trabajo. Es muy importante contar con los mejores colaboradores, no solo por la innovación, sino por la experiencia y la profesionalidad”, comentan los profesionales desde su portal web.

Plataformas online

Cuando se trata de un servicio que se presta a través de Internet, los niveles de calidad deben ser igual de exigentes, ya que los clientes también pueden llegar por esta vía. Como referencia se pueden mencionar dos experiencias de éxito en el mundo corporativo.

El primero es el de la página web creditosrapidos10min.com, un portal que ha recopilado todos los sitios web en los que se pueden solicitar créditos rápidos y obtener dinero en pocos minutos.

La experiencia de Creditosrapidos10min ha sido satisfactoria al ofrecer minicréditos online, ya que siguen experimentando un crecimiento importante como una alternativa a los productos de la banca tradicional.

El segundo caso es el del portal ingresopasivointeligente.com, un lugar destinado a mostrar las diversas maneras de cómo se puede generar dinero a través de Internet. Una de ellas es cómo crear un blog para obtener interesantes beneficios.

Los especialistas también abarcan otros aspectos, como el de cómo iniciar un negocio online o cómo aumentar ingresos con el uso de estas plataformas digitales.

“Crear un blog es una de las formas más populares para comenzar a generar ingresos en Internet. En 2016 hubo blogueros que alcanzaron ingresos por encima de los 140.000 dólares mensuales”, han asegurado los especialistas.

Cada empresa, según su sector, ha conseguido alcanzar una exitosa atención al cliente, lo que ha generado buenos comentarios y fidelidad de los consumidores. Ellos no solo siguen confiando en estas empresas, sino que las recomiendan entre sus allegados y familiares para que también sean bien atendidos.

El servicio es una vocación que las empresas deben mantener en alza para garantizar buenas experiencias en los usuarios.

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